Protección al Cliente – Resumen de Estatus por País
La Biblioteca de Protección al Cliente representa un esfuerzo inicial de reunir toda la información en otros idiomas y de diversos fuentes – incluyendo leyes, la política pública, la banca y las microfinanzas. La información en los perfiles ha sido recopilada por practicantes de ACCION y estudiantes universitarios colaborando en el proceso de investigación, y presenta un resumen del marco legal de la protección al cliente en cada país al igual que una descripción de las asociaciones bancarias y redes de microfinanzas y sus iniciativas.
Estos perfiles no son exhaustivos y no han sido revisados por expertos en el país. Si usted identifica una brecha o un error en la información suministrada, le agradeceríamos mucho sus comentarios sobre cómo podemos mejorar su calidad y precisión. De esta manera podemos trabajar en conjunto para ampliar nuestro conocimiento de la variedad de estrategias de protección al cliente que existen, y las iniciativas que se están impulsando alrededor del mundo. Próximamente se publicarán más perfiles de país. Si desea solicitar el perfil de un país específico, favor enviar un e-mail a cforster@accion.org.
El sistema bancario boliviano ha sufrido una larga trayectoria de corrupción y regulaciones débiles. Existe muy poca voluntad política u otros recursos dedicados a la creación de un marco para la protección al cliente. Esto es particularmente evidente cuando analizado dentro del marco del panorama político actual, que resalta la marcada división entre el Presidente Evo Morales y su oposición mientras el presidente intenta pasar una nueva constitución. Las organizaciones locales e internacionales han propuesto varias recomendaciones para mejorar la protección al cliente de servicios financieros en Bolivia; sin embargo, el estado actual de la protección al cliente en Bolivia es bastante débil por la falta de respuesta gubernamental al tema y las pocas iniciativas de parte de los bancos en el asunto de autorregulación.
Las principales redes bancarias de Bolivia no tienen normas de protección al cliente.
No existe un acuerdo entre los bancos y las autoridades regulatorias sobre la creación de un defensor de servicios financieros.
Las instrucciones impartidas con el fin de promover la protección al cliente se aplican únicamente a ciertos sectores, y dejan de lado el tema de los servicios financieros.
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Desde el final de la guerra de los Balcanes en 1996 hay mucho interés en la reconstrucción económica de la región. Las microfinanzas han jugado un papel clave en la renovación económica de Bosnia y Herzegovina (BIH). Las redes de las IMF, que incluyen el 97% del total de los clientes de microfianzas en BIH, han adoptado códigos de protección al cliente. Sin embargo, no hay evidencia de una iniciativa concertada entre los reguladores, las redes de IMF y las asociaciones de clientes, para avanzar los temas de protección al cliente. El marco regulatorio para la implementación de la protección al cliente en el sector microfinanciero es bastante débil al momento. A continuación se nombran algunos datos adicionales sobre el estado actual de la protección al cliente en BIH.
Existen leyes e instituciones dedicadas a la regulación de la banca, la industria financiera y el sector microfinanciero. Sin embargo, no se ha propuesto ninguna agenda para la creación de una ley general de protección al cliente, sin mencionar una ley específica de protección al cliente de servicios financieros.
La Asociación Nacional Bosniana de Instituciones de Microfinanzas (AMFI), cuenta con un código de ética en los negocios. Este código incluye las provisiones sobre la competencia, la transparencia, las quejas/resoluciones y la privacidad de información del cliente. Sin embargo, no se menciona el asunto del sobreendeudamiento.
La mayoría de los proveedores de las microfinanzas en BIH no se han consolidado, y el 25% de los clientes de las IMF en Bosnia son clientes de más de una IMF.
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Aunque Brasil alardea un sistema de protección al cliente robusto y sólido, incluyendo un Código de Protección al Cliente, la protección al cliente para el creciente sector microfinanciero no es tan institucionalizada como para otras partes de la economía. Una amplia gama de agencias estatales y varias ONG promueven la protección al cliente de los servicios financieros, en el sector de la banca comercial. En la medida que los servicios financieros alcancen cada vez más brasileños de bajos recursos, las IMF, ONG y organizaciones del estado tendrán que trabajar en conjunto para asegurar que la tradición de protección al cliente abarque nuevas IMF y nuevos clientes.
- Los numerosos bancos, las IMF y las redes han establecido los principios, valores y códigos de conducta dirigidos a temas de la protección al cliente como son la transparencia, comportamiento ético del personal y la reparación de las quejas de los clientes. Sin embargo, otros principios como la prevención del sobreendeudamiento y privacidad de información del cliente aún no han sido ampliamente adoptados.
- El Código de Protección al Cliente estableció un sistema comprensivo para la defensa de los intereses del consumidor, involucrando múltiples agencias y niveles de gobierno. PROCONs, agencias estatales y municipales que ayudan a los consumidores a defender sus derechos y resolver conflictos, son una pieza clave en este sistema. Estas instituciones son ubicadas alrededor de Brasil, ofreciendo a los brasileños la oportunidad de buscar reparación para sus quejas.
- Siguiendo una tradición que comenzó en el gobierno, muchas instituciones financieras emplean defensores del pueblo a gasto propio para vigilar y defender los intereses del consumidor. La Asociación Nacional de Defensores del Pueblo de Brasil representa a estos defensores y los mantiene responsables a un estricto Código de Ética.
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El panorama económico actual se parece a muchos otros países latinoamericanos exportadores de materia prima, con un crecimiento moderado proyectado para 2009. Las exportaciones son principalmente hidrocarburos y productos agrícolas. Consecuencia de la dolarización, y porque depende de la política monetaria de EEUU, la realidad es que Ecuador no aguanta los choques internacionales con el mismo éxito que lo países vecinos que no se han dolarizado. Las microfinanzas en Ecuador siguen creciendo con relativa estabilidad, principalmente debido al soporte estatal, a los donantes internacionales, y a las agencias de apoyo. La existencia de leyes claras que detallan los derechos y responsabilidades del cliente y apoyan el estatus de la protección al cliente en Ecuador.
La ley general de protección al cliente en Ecuador incluye provisiones sobre la transparencia, los mecanismos para el tratamiento de quejas, las prácticas adecuadas de colecciones y la privacidad de información del cliente.
El proyecto SALTO pone en evidencia la importancia del sector microempresarial en Ecuador y demuestra el compromiso de la superintendencia para tratar las falencias actuales en el sistema regulatorio del país.
El Banco Interamericano de Desarrollo y la superintendencia han identificado la necesidad de enfocar los esfuerzos en el fortalecimiento de la protección al cliente y la construcción de una cultura financiera.
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El sistema bancario y la economía en Ghana están creciendo. Actualmente existe bastante interés por parte de las redes microfinancieras y asociaciones no gubernamentales en promover el tema de la protección al cliente. Sin embargo, en el futuro se necesitará algún tipo de intervención legal o regulatoria para crear una base sólida de protección al cliente de servicios financieros. También se necesita una entidad más centralizada para supervisar los distintos sectores de la industria microfinanciera, ya que el sistema regulatorio actual se encuentra esparcido entre distintas instituciones. El estado actual de protección al cliente en Ghana es débil; el gobierno no ha tomado las acciones necesarias para tratar los temas principales.
No existe una ley general de protección al cliente, ni tampoco un reglamento claro sobre la protección al cliente de servicios financieros. Los intereses de los bancos y de los clientes no son claramente definidos y diferenciados por las leyes existentes.
Las informales agencias de cobranza y acreedores tienen la ventaja de estar cerca a la comunidad que atienden y ofrecer un servicio rápido, pero existen inquietudes acerca de su comportamiento con respecto a la protección al cliente ya que muchos no forman parte de ninguna asociación del sector.
GHAMFIN y SPEED, dos facilitadores de microfinanzas, han lanzado una campaña de educación financiera y para informar a los clientes de sus derechos y responsabilidades.
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En 1995 el gobierno de Haití transformó su sector bancario, removiendo las tasas máximas de interés para el crédito y bajando los requisitos de reserva para bancos. En respuesta, algunos bancos existentes buscaron alcanzar clientes potenciales del sector financiero informal, mientras varias nuevas IMF comenzaron operaciones específicamente dirigidas a estos mismos clientes. Sin embargo, frente a estos cambios las regulaciones bancarias de Haití no fueron desarrollados al mismo ritmo con los cambios en el sector financiero. Frente a la ausencia de liderazgo legislativo o regulatorio, es responsabilidad de las redes de la industria promocionar e implementar estándares que protegen los intereses del cliente.
- Un decreto legislativo de 1980, regulando el sector formal financiero, mientras las cooperativas deben regirse a la ley de 1981, actualizada en el 2002, que otorga la supervisión financiera de las cooperativas a la autoridad bancaria. Las IMF no-cooperativas operan sin una estructura regulatoria formal, resultando en una débil estandarización de la industria.
- El censo del 2007 de USAID de las IMF en Haití encontró que la industria empleaba más de 3,600 personas y servía 239,000 clientes. Dos terceras partes de estos fueron mujeres. Las IMF contaron con una cartera de crédito total de aproximadamente US$105 millones y un total de depósitos de US$60 millones.
- Las redes de la industria, tales como ANACAPH, KNFP y ANIMH, juegan un papel cada vez más importante en el desarrollo y capacitación de las IMF en mejores prácticas. KNFP alcanza a servir a las IMF directamente a través de su Instituto Móvil de Capacitación, mientras ANIMH se ha enfocado en la estandarización de las IMF no-cooperativas y se encuentra desarrollando un buró de crédito para facilitar las prácticas de crédito que sean más inteligentes.
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El sector bancario en India es uno de los mercados de más rápido crecimiento del mundo en el tema de las finanzas inclusivas. Como la democracia más grande del planeta y el segundo país más poblado el mundo, India es una estrella ascendiente. En la medida en que el sector de los servicios financieros se vuelva más emprendedor e innovador, crece también su riesgo y diversificación de productos. Después de la crisis del 2006 en Andhra Pradesh, los reguladores, bancos privados y las IMF se preocupan cada vez más por las políticas de protección al cliente. El estado actual de protección al cliente en India parece ser fuerte por la existencia de un estricto marco legal, un conjunto de políticas específicos y precisos, y la presencia de varios organismos de control, al igual que el compromiso con el cumplimiento por parte de las redes nacionales de los bancos y las IMF. El marco legal del país está apoyado por instituciones fuertes y la voluntad política de monitorear la legislación establecida.
La existencia de los códigos bancarios y la Junta de Estándares de India ha persuadido a las redes bancarias a adoptar un código de conducto uniforme que hace cumplir muchas de las medidas pro consumidor.
Las Asociaciones Banqueras de India cuentan con sus propios códigos, con estrictas consecuencias para los miembros que no cumplan.
Sah-Dhan es la más importante red nacional de las IMF que han implementado un código de conducta, declarándose la primera y más avanzada organización enfocada al cliente, diseñada para enriquecer el bienestar del consumidor de manera ética, digna, transparente y económica.
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Kenya cuenta con problemas importantes relacionados con las débiles normas bancarias y corrupción. El estancamiento político entre las fracciones que guardan el poder ha impedido al gobierno de implementar políticas de protección al cliente. El estado de protección al cliente en Kenya es bastante débil, debido a la falta de medidas por parte de las entidades gubernamentales, no-gubernamentales y bancarias. Se han tomado algunas medidas contra la corrupción, como la aprobación de un código de conducta general para sociedades cooperativas, pero el código es bastantes vago y no incluye la creación de un marco de protección al cliente. A la fecha no se ha comunicado ninguna medida de protección al cliente por parte de las redes bancarias.
En julio de 2007 fue propuesta una legislación de protección al cliente, pero aún no ha sido aprobado.
La Asociación de Instituciones de Microfinanzas de Kenya ha incluido la creación de un código de estándares en su estrategia para 2007 – 2010. Aún no ha revelado los resultados de este proceso y no es claro si el código incluirá cláusulas de protección del cliente que se pueden hacer cumplir.
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Desde la crisis económica en 1994, denominado el Efecto Tequila, el sistema financiero de México se integra cada día más en los mercados globales. Las autoridades de México también son cada día más conscientes de los temas de protección al cliente en la industria más amplia financiera. Se han promulgado una serie de leyes y regulaciones, vigiladas por instituciones fuertes con la autoridad de imponer sanciones a las organizaciones que no las cumplen. Al mismo tiempo, las asociaciones y redes de microfinanzas están trabajando para aumentar el nivel de protección al cliente en el sector financiero. El estado actual de protección al cliente en México parece fuerte gracias al respaldo de los sectores políticos y financieros importantes y hay actores importantes que están tomando iniciativas.
México cuenta con un sólido marco legal, que les proporciona a los bancos y clientes con normas y regulaciones claramente definidos.
Al mismo tiempo, se ve la voluntad política importante, encabezado por el secretario de Finanzas Agustín Carstens, para atacar los temas de sobreendeudamiento y protección al cliente.
Las asociaciones del cliente, instituciones federales tales como PROFECO y CONDUSEF, están trabajando en conjunto con las redes de microfinanzas para ampliar los derechos del cliente dentro de la industria de servicios financieros en México.
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Una de las economías de mayor crecimiento en América Latina, Perú ha sostenido un nivel de crecimiento económico impresionante desde principios de las noventa. Los cambios económicos en esta época han impactado a sus consumidores. Por lo que Perú se ha esforzado para fortalecer el marco de de protección al cliente. La promulgación de la Ley de Protección al Cliente de 1991 puso el tema en relieve para los negocios y la población peruanos.
La Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros de Perú incluye estatutos que buscan la protección al cliente a través de provisiones exigiendo la privacidad y evitan el sobreendeudamiento del cliente de servicios financieros.
La Ley de Protección al Cliente en Materia de Servicios Financieros establece un marco fuerte que busca la transparencia, el comportamiento ético, la privacidad de información del cliente y los mecanismos para el registro de reclamos de los clientes.
La SBS, Superintendencia de Banca, Seguros y AFP de Perú, busca minimizar los reclamos de los consumidores a través de la implementación de medidas preventivas, mientras INDECOPI y DCF son agencias que proporcionan mecanismos para el registro de reclamos de los clientes.
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La industria banquera en las Filipinas ha sufrido una transformación importante durante los últimos años. Se ha realizado significantes mejorías en el tema de regulaciones y mayores ingresos para los bancos. El gobierno filipino ha promulgado varias leyes para la regulación de la industria financiera, al igual que para la protección al cliente. Sin embargo, aún existe una importante coincidencia parcial en algunas instituciones que no ha sido fácil de desenmarañar. La protección al cliente ocupa una posición muy importante en el sector bancario y financiero, por lo menos con respecto a las microfinanzas. En papel existe un marco excelente para proteger a los clientes de aflicciones financieras y ofreciéndoles un trato justo.
La Comisión Nacional contra la Pobreza lidera la promoción de la protección al cliente de microfinanzas y ha desarrollado una guía de protección al cliente que recopila todas las normas y regulaciones sobre la protección del cliente para los servicios financieros.
LA OECD, en colaboración con el gobierno filipino, está trabajando en un programa de educación financiera, pero los resultados aún no han sido publicados.
El Concejo de Microfinanzas en las Filipinas tiene un código de ética muy interesante, donde declaran su intención de “consistentemente evaluar el impacto de nuestros servicios con el fin de realizar un esfuerzo especial para levantar a sus miembros y clientes de la pobreza en el menor tiempo posible.”
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Venezuela cuenta con una de las economías más fuertes de América Latina. En cuanto al PIB, clasifica entre los primeros 40 del mundo. Los bancos en Venezuela han sido sujetos a regulaciones muy fuertes en áreas desde tasas máximas de interés hasta montos mínimos obligatorios para el microcrédito. La presencia de pocas instituciones de microcrédito y alta concentración en el mercado resula en un entorno de competencia debil. Adicionalmente, las microfinanzas deben competir con progamas altamente subsidiados que pueden ofrecer tasas de interés de 6% a 8% más bajas que los programas privadas o sin fines de lucro. La tendencia hacia la regulación y nacionalización implica que lo más probable es que sube el número de programas públicos similares. La ley venezolana exige la estricta regulación de instituciones financieras en el campo de la protección al cliente; sin embargo, el alcance de la regulación y la intervención gubernamental, al igual que la amenaza d nacionalización, disuade a los actores del sector privado de proporcionar sus servicios.
La ley de protección al cliente contiene clausulas extrictas sobre los servicios financieros en los campos de transparencia, usura y la publicidad engañosa.
La Asociación Bancaria de Venezuela cuenta con un comité de ética fuerte.
Se han congelado la emisión de nuevas licencias para bancos y no es probable que se imitan más en el futuro.
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