10 Ways to Organize for Digital Innovation in Financial Services

A Spanish-language version of this post immediately follows the English-language version.

Financial institutions of all sizes around the world are joining the digital revolution. In our work and research at the Center for Financial Inclusion at Accion and the Inter-American Development Bank we have seen some best cases of institutions shifting toward digital as well as some failures. At the end of this month we’ll be discussing strategies to pursue digital innovation as part of the Foromic in Buenos Aires. (Join us for our session on Tuesday, October 31st at 11:15 am!) In the meantime, for institutions that want to start down the path of digital innovation, here are a few of our top strategy suggestions.

1. Make sure you actually want to digitize. Some institutions are digitizing because they have undertaken extensive research on what value digitization will bring to their institution. These analyses involve things like cost reduction, increased access, increased efficiency, better record-keeping, or all of the above. But others are digitizing, more or less, because they see their peers doing it. Remember when your mom told you not to jump off a bridge just because everyone else was? The same applies here. There are some institutions that will do just fine without pursuing a full digital strategy right now. And that is ok. A good rule of thumb here is you’re likely better off not digitizing at all if you are only going to “phone it in.”

2. Determine what cannot be digitized. Forthcoming research from CFI finds that even in a digital age there are particular touchpoints and processes that customers require real human beings for. For example, when something goes wrong, and it will, customers want to interact with a person to get the issue resolved. Have you ever called a customer service line and been frustrated that the chatbot or touchtone phone menu is not understanding, or even answering, your question? Financial services users in emerging markets feel the same way about specific points in their financial journeys. Find out what these look like for your customers and keep those human interactions sacred throughout the digitization process.

3. Ensure that digitization is a mandate from the top. If senior leadership is not pushing for digitization across the organization, it will likely not happen. For instance, we found in CFI’s research on partnerships between fintechs and financial institutions that ING requires all partnerships with fintechs to have a “sponsor” at the top – thus establishing buy-in at two levels of the institution to ensure the partnership receives the attention it needs to move to implementation. We see institutions like Bancolombia lean toward innovation when their CEOs get involved. And incidentally, Bancolombia’s president, Juan Carlos Mora Uribe, previously served as the banking group’s head of innovation. Such senior support signals that digitization is a priority for employees.

4. Build digitization into your key performance indicators. Moving toward digital systems, processes, and touchpoints simply cannot be one item in an institution’s long to-do list. It has to be built into performance metrics of individual employees and reported in key performance indicators to investors and the board. If digitization is a determinant of success or failure of the institution, it will happen. If it is a process that would be nice to have, the legacy systems and processes of the institutions have a higher likelihood of keeping it from success.

5. Build nimble, flexible, cross-departmental teams. For digital innovation to be successful, it must involve many different teams, from product development to risk and compliance to accounting to information and technology. Teams that work across these different departments, anticipating the needs of a variety of internal stakeholders, are more likely to lead successfully. DO NOT, under any circumstances, simply assign the responsibility of digitization to your IT department alone.

6. Hire the right people. The Group Executive Chairman of BBVA, Francisco González, was a programmer at one point in his career, and upon being named to his position began a process of digitizing the bank. With his background, González understands what the process of digitization entails. Having the right people to lead the process of digitization is critical to ensuring success. If your institution has no experience with digital systems, you probably need to do some hiring before beginning down the road of digitization.

7. Test innovation first on a small scale … safely. One of the biggest complaints that large institutions make about entering into partnerships centered on digitization is that such processes get stuck when they go through the approvals processes with different parts of the institution. A potential initiative might get stuck in the compliance group, or may not immediately plug into existing back-end systems, or may even get held hostage by a reticent board (see strategy #1). We see institutions like BBVA Bancomer creating “sandboxes” for innovation, insulating initiatives from a full approvals process if they can be built and tested under a particular risk threshold as previously determined by the financial institution. Find ways to test innovation and digital solutions this way, on a small scale, to better understand whether they are worth moving to large-scale implementation. IDB discusses such smaller-scale testing efforts in its recent blog post on innovation hubs and sandboxes.

8. Don’t reinvent the wheel. Most financial institutions have moved toward digitization, so you are not alone! Financial services providers can hire consultants that specialize in digitization, can partner with another institution, or can join groups of like-minded institutions around the world and learn from them as part of industry associations. If you want to hear about how other institutions have digitized, again, you can join our session at Foromic this year.

9. Distinguish between your core systems and processes and peripheral systems and processes. Develop internally for the former, and partner for the later. There are systems and processes that are core to the identity of financial institutions that you’ll want to protect closely, keeping the process of digitization internal to the institution. For more peripheral systems and processes, however, you can innovate through partnerships, testing different models and seeing what works. This differentiation will be different for every financial institution, as some hold their customer relationships as core, others hold their banking technology as core, and still others hold their risk assessment methodologies as core. For the peripheral systems, however, there is more room for testing and innovating. But how to test several solutions in an affordable way? This is not an easy task. To fill this void, the Inter-American Development Bank through the Multilateral Investment Fund (MIF) has supported a program – Finconecta – to precisely test integrations between selected fintechs from all over the world and financial institutions in the region via a virtual mass-API platform.

10. Don’t forget to bring your customers along with you. In the process of digitization, customers also experience a transition. In this transition, don’t forget to pay attention to the needs of customers, empowering them with the tools and resources they require to embrace the transition – or to opt out if they still want to use their services as they have. Consult specialists—either internal or external—who can think about and collect feedback on the customer journey to this end.

The process of digitization does—and should—look different for every financial institution. But we hope that as institutions pursue these kinds of digitization strategies, such transitions can be made thoughtfully and with the ultimate purpose of better, more affordable products in mind for consumers.

10 maneras de organizarse para la innovación digital en servicios financieros

Instituciones financieras alrededor del mundo, y de todos los tamaños, se están uniendo a la revolución digital. En nuestro trabajo diario tanto del Centro para la Inclusión Financiera de Acción como del Banco Interamericano de Desarrollo observamos casos de éxitos de instituciones que se orientan al mundo digital, pero también dificultades y fracasos. A finales de este mes estaremos discutiendo estrategias para impulsar la innovación digital como parte del Foromic en Buenos Aires. (¡Únase a nosotros durante nuestra sesión el martes, 31 de octubre a las 11:15 am!). Mientras tanto, para las instituciones que quieren iniciar el camino de la innovación digital, aquí tenemos algunas sugerencias sobre las mejores estrategias para lograrlo:

1. Asegúrese de que realmente desea digitalizar. Muchas instituciones están digitalizando porque han llevado a cabo una extensa investigación sobre el valor que la digitalización le traerá a su institución. Estos análisis implican temas como la reducción de costos, mayor acceso, mayor eficiencia, mejor mantenimiento de registros, o todo lo anterior. Pero otras están digitalizando, en mayor o menor medida, porque ven a sus pares hacerlo. ¿Recuerdas cuando tu madre te dijo que no saltaras de un puente sólo porque todos los demás lo hacen? Lo mismo aplica aquí. Hay algunas instituciones que pueden operar muy bien sin buscar una estrategia digital extensiva en este momento. Y eso está bien. Una buena regla de oro en este caso es que es mejor que no digitalizar si sólo va a “hacer por hacer.”

2. Determine lo qué no puede ser digitalizado. En un informe del CFI de próxima publicación  ha encontrado que incluso en una era digital hay puntos de contacto y procesos específicos donde se requiere el contacto humano. Por ejemplo, cuando algo va mal, muchos clientes quieren interactuar con una persona para resolver el problema. ¿Alguna vez ha llamado a una línea de servicio al cliente y se ha sentido frustrado por el hecho de que el chatbot o el menú de tono de llamada no está entendiendo, o ni siquiera contestando, su pregunta? Los usuarios de servicios financieros en los mercados emergentes se sienten de la misma manera sobre ciertos aspectos de sus transacciones financieras. Averigüe los aspectos donde sus clientes valoran las interacciones humanas a lo largo del proceso de digitalización.

3. Consolide la digitalización como parte de una decisión de alto nivel. Si el liderazgo de alto nivel no está presionando para la digitalización en toda la organización, es probable que no suceda. Por ejemplo, en una investigación del CFI encontramos que las asociaciones entre instituciones financieras y fintechs en ING requerían un “patrocinador” en altos niveles gerenciales – estableciendo así compromiso en dos niveles de la institución para asegurar que la asociación reciba la atención necesaria pasar a la implementación. Vimos que instituciones como Bancolombia se inclinaron hacia la innovación cuando sus CEOs se involucraron. Incidentalmente, el presidente de Bancolombia, Juan Carlos Mora Uribe, se desempeñó anteriormente como jefe de innovación del grupo bancario. El apoyo de alto nivel indica que la digitalización es una prioridad para los empleados.

4. Incluya la digitalización en sus indicadores clave de rendimiento. El cambio hacia sistemas digitales, procesos y puntos de contacto no puede ser simplemente elementos en la larga lista de tareas pendientes de una institución. La digitalización tiene que ser incorporada en las métricas de desempeño de los empleados individuales y reportada en indicadores de desempeño clave para los inversionistas y el directorio. Si la digitalización es un determinante del éxito o fracaso de la institución, es más probable que suceda. Si se trata de un proceso que sería bueno tener, los sistemas y procesos previos de las instituciones tienen una mayor probabilidad de mantenerlo lejos del éxito.

5. Construya equipos ágiles, flexibles e interdepartamentales. Para que la innovación digital tenga éxito, debe implicar a muchos equipos diferentes, desde el desarrollo de productos hasta el riesgo y el cumplimiento, contabilidad y tecnologías de la información. Los equipos que trabajan en estos diferentes departamentos tienen más probabilidades de liderar con éxito, anticipando las necesidades de una variedad de partes interesadas internas. En ninguna circunstancia, asigne la responsabilidad de la digitalización a su departamento de tecnologías de la información únicamente.

6. Contrate a las personas adecuadas. El presidente ejecutivo del grupo de BBVA, Francisco González, fue programador en un momento de su carrera, y al obtener su cargo comenzó un proceso de digitalización del banco. Con sus antecedentes, González entendía lo que implicaba el proceso de digitalización. Tener a las personas adecuadas para dirigir el proceso de digitalización es fundamental para asegurar su éxito. Si su institución no tiene experiencia con los sistemas digitales, es probable que tenga que hacer algunas contrataciones antes de comenzar el camino hacia la digitalización.

7. Pruebe la innovación primero a pequeña escala … con seguridad. Una de las quejas más grandes que tienen las grandes instituciones sobre la participación en asociaciones centradas en la digitalización es que tales procesos se quedan estancados cuando pasan por los procesos de aprobación de diferentes partes de la institución. Una iniciativa potencial puede quedar atrapada en el grupo de cumplimiento, o puede no conectarse de inmediato a los sistemas de back-end existentes, o incluso puede ser retenida por una junta reticente (ver estrategia # 1). Vemos a instituciones como BBVA Bancomer creando sandboxes  (“cajas de arena”) que son espacios para la innovación, aislando iniciativas de un proceso de aprobación total si estas pueden ser construidas y probadas bajo un umbral de riesgo previamente determinado por la institución financiera. Encuentre maneras de probar la innovación y las soluciones digitales de esta manera, en pequeña escala, para entender mejor si valen la pena para pasar a la implementación a gran escala. El BID discute estos esfuerzos de pruebas a menor escala en este blog sobre hubs de innovación y sandboxes en los bancos.

8. No reinvente la rueda. La mayoría de las instituciones financieras ya se están moviendo hacia la digitalización ¡No están solos! Los proveedores de servicios financieros pueden contratar consultores que se especializan en la digitalización, pueden asociarse con otra institución o pueden unirse a grupos de instituciones afines en todo el mundo y aprender de ellos como parte de asociaciones de la industria. Si quieres conocer cómo otras instituciones se han digitalizado, otra vez, puedes unirte a nuestra sesión en el Foromic este año.

9. Distinga entre sistemas y procesos centrales y sistemas y procesos periféricos. Desarrolle internamente para el primero, y asóciese para el segundo. Hay sistemas y procesos que son fundamentales para la identidad de las instituciones financieras que usted querrá proteger de cerca, manteniendo el proceso de digitalización de manera interna a la institución. Sin embargo, para sistemas y procesos más periféricos, puede innovar a través de asociaciones, probar diferentes modelos y ver lo que funciona. Esto será diferente para cada institución financiera, ya que algunos mantienen sus relaciones con los clientes como procesos centrales, otros mantienen a su tecnología bancaria como central, y otros todavía tienen sus metodologías de evaluación de riesgos como proceso central. Para los sistemas periféricos, sin embargo, hay más espacio para probar e innovar. Pero, ¿Cómo probar varias soluciones de una manera asequible? Esta no es una tarea fácil. Para llenar este vacío, el Banco Interamericano de Desarrollo, a través del Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN), ha apoyado el programa – Finconecta– para probar con precisión las integraciones entre fintechs, que fueron seleccionadas de todo el mundo, y las instituciones financieras de la región a través de una plataforma masiva api.

10. No se olvide de traer a sus clientes en el viaje. En el proceso de digitalización, los clientes también experimentan una transición. En esta transición, no se olvide de prestar atención a las necesidades de sus clientes, brindándoles las herramientas y recursos que necesitan para asimilar la transición – o para optar por sus permanecer con los servicios de la manera actual. Consulte a especialistas-internos o externos- que puedan pensar y recopilar información sobre el viaje del cliente con este fin.

El proceso de digitalización es y debe de ser diferente para cada institución financiera. Pero esperamos que a medida que las instituciones busquen este tipo de estrategias de digitalización, tales transiciones pueden hacerse de manera inteligente y con el objetivo de lograr mejores productos que sean más asequibles para los consumidores.

Image credit: Accion

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